Interview avec Sandra Haun (Directrice générale ARA Tours, Costa Rica)

Chère Sandra, ARA Tours compte aujourd’hui à nouveau autant de collaborateurs (75) qu’avant la pandémie. Comment vos nouveaux collègues sont-ils préparés avant d’être intégrés dans les équipes de vente ?

En tant que destination outdoor, et grâce à la réaction rapide de l’ensemble des acteurs du tourisme au Costa Rica, nous avons eu la chance de pouvoir accueillir à nouveau des clients très peu de temps après le début de la pandémie. Cela signifiait pour nous que nous devions recruter et former de nombreux nouveaux collaborateurs en très peu de temps. Pour cela, nous avons engagé plusieurs collègues à la même date et mis en place un programme d’intégration de deux mois, au cours duquel les nouveaux ARAs passaient par les processus de tous les départements. Cela a représenté un véritable effort d’équipe et je suis fière de voir à quel point les nouveaux collaborateurs se sont bien intégrés et transmettent désormais eux-mêmes cet esprit d’équipe aux nouveaux arrivants. 

Je sais que l’ambiance de travail te tient particulièrement à cœur. Comment la mets-tu en œuvre avec ton équipe ?

Je suis convaincue qu’un climat de travail positif est pour la plupart des gens LE facteur le plus important dans le choix de leur employeur et qu’un environnement coopératif a un impact direct sur la satisfaction personnelle, ce qui se reflète également dans la qualité de notre service client. Nous travaillons à l’amélioration continue de nos processus et restons ouverts aux nouvelles idées. La confiance dans les capacités de chacun et la possibilité d’évoluer jouent un rôle essentiel. Pour que tout cela fonctionne, il faut une équipe de direction qui incarne ces valeurs, et je suis chaque jour reconnaissante d’avoir des collègues aussi formidables dans cette mission.

Tu es l’unique directrice générale d’ARA Tours, mais tu parles souvent d’une double direction dans votre bureau de San José, qui gère, en plus de la marque ARA Tours, également la marque de luxe Abercrombie & Kent. Comment cela fonctionne-t-il et comment tous vos clients tour-opérateurs bénéficient-ils de cette synergie ?

ARA Tours a toujours fonctionné avec une double direction, avec Daniel Küng et Roland Ayer, que j’ai toujours considérée comme une configuration idéale ; leur travail d’équipe et la complémentarité de leurs talents ont été un exemple pour nous tous. Avec Marco Thomas, qui a pris en janvier 2024 non seulement la direction de l’équipe Abercrombie & Kent, mais aussi celle de notre département produits et contenus, j’ai trouvé mon partenaire idéal : Marco connaît le Costa Rica comme sa poche et travaille avec beaucoup de créativité et de passion pour rendre l’essence du pays accessible à nos clients. Et cela vaut pour tous nos clients, quelle que soit la marque ou le segment dans lequel ils voyagent. 

Je fais ici référence à votre dernier newsletter produit, qui contient de nombreuses informations et nouveautés intéressantes. Souhaites-tu en mettre certaines en avant ? 

Nous sommes actuellement en train de mettre à jour toutes les prestations et les prix pour la saison 2025/2026 sur Latinconnect et informons régulièrement via notre newsletter ARA Tours de l’état d’avancement, en signalant les changements, rénovations ou nouveaux projets pertinents pour nos partenaires de distribution. Maintenant que les principaux produits de base sont presque finalisés, nous passons à la phase créative et avons prévu de nouvelles idées et offres que nous présenterons à nos partenaires dans les prochaines éditions de la newsletter.

Quelles sont les forces d’ARA Tours que tu souhaites poursuivre et où vois-tu la DMC dans 5 ans ?

Notre large et profonde gamme de produits est mise à disposition de nos partenaires de distribution sur Latinconnect avec des informations détaillées et des prix compétitifs. Nous continuons à l’enrichir avec de nouveaux hébergements et expériences intéressants pour tous les segments et dans toutes les régions du pays. Notre équipe dispose d’une excellente connaissance et accompagne efficacement les vendeurs, avec un support technologique, de A à Z tout au long d’un processus de conseil orienté client. Dans 5 ans, le processus de vente sera encore plus connecté et automatisé, sans pour autant négliger le conseil personnalisé. Nous proposerons davantage de produits propres – notamment dans le segment vélo et randonnée – et contribuerons activement au développement du tourisme de luxe au Costa Rica. 

Tu ne reçois pas encore la newsletter ARA Tours ? Écris à customerexperience@aratours.com . 

De plus, ARA Tours a lancé cette année une newsletter premium , présentant des nouveautés ainsi que des hébergements et expériences moins connus pour le segment premium et luxe. Vous pouvez également vous y inscrire via l’adresse e-mail mentionnée ci-dessus.